集客を増やす!リピートのお客さんを増やす極意3点

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リピート客の重要性、確率を上げる極意とは!?

今日はリピート率を高める方法をいくつか紹介していきたいと思います。

この方法を意識して行けばすぐに結果は出なくても一年二年経ったときに目に見えて効果が表れると思いますので、今まさに集客に悩んでいる。。リピート率低いな~って思ってる人は是非とも参考にしていただければ嬉しいです。

どんなサービス業でもおおよそ当てはまるのでご自身のビジネスに当てはめながら見てもらえればいいと思います。




リピート率を上げるにはどうすればいいのか?
作業が終わって帰る時に「次回も何かあった時は是非ともウチに連絡下さい」

っていうのが効果あるでしょうか。

私の経験上、まず効果ないです。一年二年経ったら約束なんて100パー忘れてます。
数年前に友人と軽く口約束した事、覚えてますか??

その時の薄っぺらい約束なんて何にも残らないんですよ。

じゃぁ一年二年経ったときにお客さんが何を思い出すか。印象なんですよ。

まずリピートしてくれるお客さんは大前提として前回の作業に満足しているからですよね。
つまりここを満たす事が出来ればリピートの確率はグンと上がります。

お客さんがみてるポイントはザックリわけてこの3つです。

①料金

②作業の質、(素早さ、正確性)

③作業員の人柄、応対品質

この3つの平均が高ければお客さんは概ね満足してくれます。
そして好印象だけがずっと残ります。

いやー、ウチは料金高めに設定してるし作業もそんなに早くないし人柄もぶっきらぼうやしなーって人もいると思うんすけど、大丈夫です!

では一番から説明していきます。


サービス料金

料金に関しては安ければ安いほどお客さんは満足してくれます。
しかしそんな事ばっかりしてるとこっちの利益が無くなってしまいますね。

その最大の極意は値引きをしないでお得感を出す。って事です。

値引きをしないで、お得感を出す一番手っ取り早い方法は、
販売構成の真似をするといいと思います。

この販売構成ってのは列記とした売上向上のビジネステクニックの一つで、
例えばジャパネットたかたを見てても必ず最初は高い値段でいいますよね。


なんと!!34,800円!!

なんですが・・・今回は特別!!


15,000円引きをします!!


19,800円!!!
さらに送料も無料!!分割手数料もジャパネット負担です!!


への変化は見てる側も驚異的に安くなった気がします。


しかしこの値引き後の価格って言うのが実は本当に売りたかった価格なんですよ。

え?なんで?高く売れば利益率上がるやん。って思うじゃないですか。
しかしそれでは次回に繋がらないってのをジャパネットたかたは熟知してる訳ですね。

かといって激安かと言うと、それでは薄利多売になってしまう。
そこそこ利益が出てちゃんと次回に繋がりやすい良い塩梅を提示している訳ですね。

それをプロがプレゼンし、お得感を出しながら売る事で全国的に新規とリピートを増やして
一代で大企業になりましたね。


これはこんだけ値引きしてるんですよっていうお得感を出してるんすよ。
つまりここで重要なのは安ければいいって事ではないんですよ。


街の電気屋でも同じ技を使っている!?



街の電気屋でも一緒で、ほとんどの値札に定価が書かれてますよね。
そしてその定価を隠さない様に上から値引き後の価格を貼ってますよね。

裏を返せば少々高くてもお得感がしっかり出ていればお客さんは満足してくれるんですよ。

僕の仕事でも同じで、最初は高めに料金を言います。
その後、少し値引きの料金を言ってお得感を出してます。


じゃぁ単純に値引きをすれば好印象が残るんだなって言いたいことなんですけど、
それだけではお客さんってのは「安く済んでラッキー」ぐらいにしか思わないんですよ。

お客さんをいい気分にさせながら値引きをするってとこがポイントになります。

例えば不用品の回収だった場合は「こうやって一つの部屋に不用品を綺麗にまとめてくれてるので本来は値引きとかしないんですけど、今回は少しだけ勉強させてもらいますね」みたいな感じでさりげなくお客さんを褒めるんですね。

引越しの場合だったら梱包の事を褒めてあげるとか、ようはお客さんが僕たち業者が来るまでに準備してくれた何かを軽く褒めながらそれを理由に値引きする事が大切ですね。




作業の素早さ、正確性


次は作業の質ですね。お客さんからすればプロの業者を呼んでるので
素早く作業をしてくれると思ってる訳ですね。
しかし素早く作業をするよりも、もっともっと重要な事があるんですよ。

それは音なんですよ

直接お客さんの家にお伺いするサービス業が対象ですが、ほとんどのお客さんは最初の2,3分はこっちを見てます。つまり注目されています。

しかし5分もすれば僕たち業者にまかせて別の部屋にいったりするんですよ。
引越しの時も不用品の時も。あんまりずーっと作業を見てる人っていないんですよ。



ただですね。別の部屋にいっても音は聞いてるんですよ。




そんな時に私たちが作業している部屋から突然ダーン!って音がしたらどう思います??

「おいおいあの業者大丈夫かよ・・・・」
「すごい音したけどフローリングとか傷つけてないだろうなー・・・」って思いますよね。



部屋のドアをガチャーンって閉めたりとか足音をドンドン立てたりとか
そういうのは完全にNGです。サイレント。基本すり足忍び足で行動。

さらに細かな事を言うとお客さんが風通しの為にベランダの扉を開けている場合
要注意です。
玄関の扉は出入りの為にストッパーで開放状態です。
この状態でベランダも開いているのであれば風は一直線に抜けますし、吸い込まれます。

つまり中間のリビングの扉がとんでもない勢いで閉まったりします



考えられる全てに注意を払い、一切の物音を立てずに作業を完結させる。


え?もう終わったんですか?



何の音もしなかったけど。
ぐらいの感覚で大丈夫です!

作業をテキパキ終わらせる事も大事なんですが、それよりも音に気を遣う事が重要ポイントです。



当然知らない人が家に入ってくる訳ですからクロスとかフローリングとか
他の家具を傷付けられたくないのは当たり前ですよね。



作業員の人柄、対応

そして最後は人柄ですね。

いやー、営業トーク苦手だし―、人と面と向かってしゃべる事自体苦手だしなーって人もいると思うんですけど、でも大丈夫です。今から極意を言います。

会話の2割振って、8割聞き出す

お客さんとの何気ない日常会話でこっちは基本的に聞き手にまわるって事です。

よくある間違いなパターンが、一方的にしゃべって自分だけ気持ちよくなって帰っていく業者とかいますけど、あれやっちゃダメです。逆です。お客さんをいい気分にさせないとダメです。



どんな人でも家庭のストレスとか仕事のストレスとかちょっとぐらい普段から溜まってる何かがあるはずなんですよ。そこをうまく引き出しあげると、どんどん色んな事しゃべってくるお客さんもいるんですよ。

よっぽど普段からストレス溜まってるんだなーって分かる人もいます。



原則としてお客さんが喋ってる時は会話をさえぎらない、割り込まない。
私はお客さんと話している時にスマホが鳴っても一切反応しません。
すぐにマナーに切り替えて目線はお客さんから離しません。


当たり前ですが、目の前のお客さんに集中しています。


そして作業が終わったら安全な場所に車を停めて掛け直します。



お客さんの中には知識的なマウントとってくる人もいます。


しかしお客さんとディベートの対決してる訳じゃないんで、
マウントの取り合いとかご法度です。こっちは完全に下手に回ってあげる。


うわー、勉強になりますーぐらいの気持ちで。かなりお詳しいですねー。

って感じで要所要所褒めてあげると、お客さんも気持ちよくなって話してくれます。



褒めちぎるのはまた違うんですけどね笑

気付かれない程度に、さりげなくいい気分にさせてあげるのがコツですね。


今言った3つを意識して仕事してると絶対リピート率上がります。
是非ともご自身のビジネスに当てはめて参考にしていただければと思います。

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